Etyczne odzyskiwanie należności – troska o konsumenta
Jako globalny biznes, rozumiemy wpływ, jaki nasza działalność ma na ludzi i społeczeństwo. Dla nas etyczne praktyki windykacyjne są kluczowe, pozwalają nam pomagać naszym klientom, ich klientom, a naszym pracownikom rozwijać się.
Etyczna windykacja leży u podstaw działalności Intrum. Ludzie mogą w pełni funkcjonować w społeczeństwie tylko wtedy, gdy są wolni od zmartwień i obciążeń związanych z długami. Empatyczne, szybkie i etyczne postępowanie z konsumentami przyspiesza ich finansową odbudowę, a także pomaga firmom prosperować.
Uczciwe traktowanie konsumentów
Jeśli chodzi o obsługę klientów końcowych, Intrum działa zgodnie z dziesięcioma ogólnymi zasadami Uczciwego Traktowania Konsumentów. Podczas gdy w niektórych krajach tego typu zachowania są zapisane w prawodawstwie, w Intrum staramy się dostarczać najlepsze praktyki we wszystkich naszych jednostkach.
Inwestowanie w szkolenia, procesy i systemy zapewniające uczciwe traktowanie konsumentów jest zawsze opłacalne. Oprócz pomocy osobom zadłużonym, motywuje to naszych pracowników. Wiedzą, że przyczyniają się nie tylko do dobrobytu konsumentów, ale także do zdrowej gospodarki.Iwona Żurawska, HR Director Market Poland
Szkolenia dla pracowników są podstawą Uczciwego Traktowania Konsumentów – przedstawiciele obsługi klientów końcowych otrzymują czas, aby nauczyć się, jak prowadzić rozmowy z osobami zadłużonymi i radzić sobie z wszelkimi problemami, które mogą się pojawić.
Inteligencja emocjonalna
W Intrum, zanim osoba pracująca w cal center przeprowadzi jakiekolwiek rozmowę, jest uczona o inteligencji emocjonalnej, barierach w komunikacji i sile tonu głosu w ramach pogłębionego szkolenia.
Niebezpieczeństwo, gdy codziennie wykonujesz tak wiele połączeń, polega na tym, że wchodzisz na „autopilota” i przestajesz aktywnie słuchać tego, co mówi konsument. Szkolimy nasz zespół, aby słuchał uważnie i wykorzystywał empatię, aby zapewnić odpowiednie doświadczenieIwona Żurawska, HR Director Market Poland
Branża zarządzania wierzytelnościami nie zawsze jest dobrze rozumiana przez konsumentów - w Intrum o tym wiemy, że niektórzy mogą mieć obawy co do tego, jak zostaną potraktowani. Może to nawet prowadzić do oferowania spłat, na które nie mogą sobie pozwolić. Sprawdzanie przystępności jest niezbędne, aby upewnić się, że ich plan spłaty jest realistyczny i zrównoważony.
Inicjatywy, które podejmujemy i procesy, które wprowadzamy, aby pomagać konsumentom i zapewniać im uczciwe traktowanie, mogą wydawać się uciążliwe, ale moim zdaniem nie ma wątpliwości, że jest to najlepszy sposób prowadzenia działalności. Nasi klienci liczą na to, że zadbamy o ich klientów, z których wielu boryka się z trudną i stresującą sytuacją finansową. Wiemy, że cenią sobie czas i troskę, jaką poświęcamy naszemu podejściu –wprowadzając plany płatności, które działają przez długi czas.Krzysztof Krauze, Managing Director Market Poland
Ciągle doskonalenie się
Zawsze są sposoby, aby zwiększyć i poprawić doświadczenie klienta i w Intrum, szereg narzędzi pomaga nam w tym przedsięwzięciu. Badania dotyczące zachowań konsumentów dostarczają ważnych informacji, a przejście na analizy doświadczeń konsumentów w czasie rzeczywistym jest potężnym osiągnięciem, ponieważ pozwala zespołom na natychmiastowe sprawdzenie, czy klienci końcowi są zadowoleni z obsługi.
Pracownicy są również źródłem wiedzy i pomysłów, co w Intrum jest wykorzystywane z dużym powodzeniem. Często są oni w stanie najlepiej zasugerować innowacje i z zaangażowaniem podchodzą do pomysłów przyjętych finalnie w Intrum.
“Moje problemy zdrowotne i stan finansowy są dla mnie niezwykle trudne. Ta firma rozumie, że w życiu zdarzają się trudne sytuacje. Tak wiele innych firm mogłoby się uczyć od Intrum””
