Uczciwe traktowanie konsumentów

Celem Intrum jest wyznaczanie drogi ku zdrowej gospodarce. Realizujemy go, pomagając naszym klientom otrzymywać zapłatę za dostarczone towary i usługi, aby mogli prosperować i się rozwijać.

Naszymi klientami w całej Grupie Intrum jest około 80 000 małych, średnich i dużych firm oraz instytucji finansowych na 24 europejskich rynkach. Wspieramy ich klientów, zarówno osoby fizyczne (konsumentów), jak i firmy, w wyjściu z długów i odzyskaniu kontroli nad ich sytuacją finansową. To z kolei przynosi korzyści całemu społeczeństwu.

„Codziennie kontaktujemy się z ponad 250 000 osób, które borykają się z różnym stopniem zadłużenia i znajdują się w odmiennej sytuacji finansowej. Ważne jest, abyśmy je szanowali i starali się zrozumieć każdą indywidualną sytuację”.

Jako największa w Europie firma świadcząca usługi zarządzania wierzytelnościami, ponosimy wielką odpowiedzialność za prowadzenie naszej działalności w sposób etyczny i zrównoważony. Na co dzień jesteśmy w kontakcie z ponad 250 000 osób, które borykają się z różnym stopniem zadłużenia i znajdują się w odmiennej sytuacji finansowej. Ważne jest, abyśmy je szanowali i starali się zrozumieć każdą indywidualną sytuację. Kierujemy się naszymi czterema podstawowymi wartościami – Empathy, Ethics, Dedication i Solutions – i ustanowiliśmy ścisłe wytyczne, aby zagwarantować, że pracownicy Intrum traktują wszystkich zgodnie z tymi wartościami.

W ramach naszych działań opracowaliśmy szczegółowy zestaw wytycznych, Instrukcję Uczciwego Traktowania Konsumentów, która jest stosowana w całej naszej działalności, w całej Grupie Intrum. Opiera się na 10 kluczowych zasadach etycznego, rzetelnego i odpowiedzialnego kontaktu z konsumentami – świadczenia usług windykacyjnych.  Są to solidne zasady, które naszym zdaniem powinny być standardem dla całej branży zarządzania wierzytelnościami.

10 zasad etycznych i rzetelnych praktyk windykacyjnych:

1. Usługi windykacyjne (odzyskiwanie należności) muszą być zawsze prowadzone zgodnie z obowiązującymi przepisami krajowymi, regulacjami, wytycznymi, wymogami lokalnego rynku oraz z zachowaniem innych wymagań.
2. Usługi windykacyjne muszą być prowadzone w sposób uczciwy i poufny oraz gwarantować, że wszelkie informacje dostarczane przez konsumentów są szanowane i traktowane z najwyższą starannością oraz troską.
3. Usługi windykacyjne muszą być prowadzone z należytą starannością, profesjonalizmem i uważnością.
4. Windykatorzy muszą traktować klientów, osoby fizyczne (konsumentów) oraz firmy sprawiedliwie, z szacunkiem i z poszanowaniem ich prywatności.
5. Windykatorzy muszą zapewnić, że koszty po stronie konsumenta, opłaty i wysokość stóp procentowych są zawsze zgodne z prawem, rozsądne i proporcjonalne do roszczenia.
6. Windykatorzy muszą zwracać należytą uwagę na potrzeby informacyjne konsumentów i należy zadbać o to, aby wszyscy pracownicy, którzy mają kontakt z konsumentami, zostali przeszkoleni w zakresie przekazywania informacji w sposób jasny, uczciwy i niewprowadzający w błąd.
7. Windykatorzy muszą zarządzać konfliktami interesów otwarcie, uczciwie i etycznie. Jest to szczególnie ważne w przypadku konfliktów interesów między osobą prowadzącą sprawę a klientem.
8. Windykatorzy muszą dołożyć należytej staranności, aby zapewnić stosowność porad (w krajach, w których udzielanie porad jest dozwolone) oraz decyzji podejmowanych przez konsumentów.
9. Windykatorzy muszą zapewnić odpowiednią ochronę aktywów konsumentów, gdy są za nie odpowiedzialni.
10. Windykatorzy muszą podjąć dodatkowe środki ostrożności wobec tzw. konsumentów wrażliwych. Czynnikami, które dają możliwość takiej oceny konsumenta, są: stan zdrowia, poważne zdarzenia życiowe lub ograniczona wiedza na temat spraw finansowych. Konsumenci wrażliwi powinni być traktowani ze szczególną starannością oraz troską i obsługiwani przez przeszkolonych pracowników oraz, jeśli jest to właściwe i możliwe, ich sprawy powinny być przekazywane do odpowiedniego organu/działu w celu uzyskania dalszego wsparcia.

Więcej informacji:

Powyższe 10 zasad opiera się na instrukcji Intrum dotyczącej uczciwego traktowania konsumentów i stanowi ramy zasad regulujących postępowanie z konsumentami w całej Grupie Intrum oraz w spółkach zależnych. W oczekiwaniu na działania w tym obszarze ze strony UE, byliśmy pionierem tworząc nasze instrukcje.

Zgodnie z naszymi wartościami, zasady zawarte w niniejszym dokumencie oraz w Instrukcji Uczciwego Traktowania Konsumentów odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu naszych klientów i ich klientów, że pracują z firmą, w której uczciwe traktowanie stanowi centralny element kultury korporacyjnej.

W przypadku braku konkretnych przepisów krajowych lub w państwach, w których przepisy krajowe zawierają niższe wymagania, Intrum stosuje te zasady oraz wspomnianą Instrukcję Uczciwego Traktowania Konsumentów.